Blog

O avanço da tecnologia tem trazido melhorias para praticamente todas as áreas de conhecimento e, também, para os diferentes segmentos do mercado ao longo do tempo. Entretanto, nem toda novidade que se torna disponível é necessariamente benéfica para a base de clientes de um determinado serviço. A falta que faz um modelo de atendimento humanizado é um dos principais exemplos de que a automação precisa ser inserida no cotidiano empresarial com mais cuidado.

O número de clientes insatisfeitos com modelos exclusivamente automáticos é crescente, fato que já tem se refletido na postura de determinadas instituições. A volta do atendimento humanizado é uma resposta que parte das empresas mais atentas às necessidades dos seus clientes e visa resgatar a confiança e a satisfação das pessoas.

Deixando o Whatsapp

A princípio pode parecer uma decisão estranha, mas abandonar o Whatsapp foi uma medida tomada com base em análises cuidadosas. O atendimento humanizado é mais complexo do que a simples escolha de um aplicativo, é uma postura ativa frente a real busca por solução e bem estar daqueles que precisam de retorno assertivo.

Popularidade

Uma das únicas vantagens do Whatsapp enquanto ferramenta de atendimento é a sua popularidade. O fato de que esse aplicativo já está presente na maioria dos dispositivos móveis foi, a princípio, um fator de impulso para que empresas adotassem essa ferramenta como se não existissem dúvidas sobre os benefícios do seu uso. Mas essa não é uma questão tão simples.

Os diferentes usos do aplicativo de mensagens

A verdade é que, ao atender por Whatsapp, os serviços se colocam em uma posição de dúvida a respeito do relacionamento. Cada pessoa acaba usando o aplicativo da sua própria maneira, com seu ritmo, seus horários, sua expectativa de resposta e nada disso fica exatamente claro do outro lado. Essa falta de clareza, além de trazer insegurança e desconforto para o processo de comunicação, também gera um problema técnico.

A profissionalização do atendimento

O Whatsapp não foi feito com o propósito de se tornar uma ferramenta de atendimento. Então algumas medidas fundamentais para um atendimento de qualidade não podem ser adotadas por lá. Além disso, tem o fato de alguns procedimentos não poderem ser automatizados, o que resultaria em aumento de custo e em diminuição de eficiência por quem resolve se comunicar através do Whatsapp.

Melhorando a performance

Com a ferramenta Help Desk, diferentemente do que acontece no Whatsapp, é possível “taguear” os atendimentos. A classificação através de tags, além de deixar o procedimento mais organizado e ágil, também resulta em melhorias para o futuro.

É possível, para quem faz a gestão, ter um controle muito maior de tudo o que acontece na relação com os clientes e gerar relatórios com os principais dados levantados a partir das informações que as pessoas atendidas lançam no sistema.

Assim é possível que com o passar do tempo o sistema seja modificado, adequando alguns de seus caminhos para as questões que são levantadas com mais frequência, ou seja, aquelas que são mais pertinentes. Esse é o tipo de adequação que no longo prazo faz com que o cliente esteja mais perto do que procura e, consequentemente, da satisfação no atendimento.

Como funciona o atendimento humanizado do Imobia

O atendimento do Imobia tem hoje três categorias que, por se complementarem, garantem que o cliente consiga um processo de resolução satisfatório. 

Conheça agora as 3 formas de atendimento que estão disponíveis para o cliente escolher.

1- Chamados

A abertura de um chamado requer o preenchimento de alguns campos. É preciso informar nome, e-mail, o serviço e a categoria referente ao serviço. Depois disso basta inserir uma breve descrição sobre a situação e enviar a mensagem.

Depois que um chamado é aberto é possível acompanhá-lo. Esse acompanhamento garante que o cliente saiba sobre o andamento da sua solicitação. Para isso, é preciso solicitar uma senha e informar o mesmo e-mail utilizado na abertura do chamado.

2- Base de conhecimento

Dentro da “base de conhecimento” é possível encontrar os tutoriais. Esses materiais são didáticos e autoexplicativos, trazem imagens e informações dispostas de forma intuitiva, com todas as etapas para tirar dúvidas e trazer conhecimentos relevantes sobre o sistema.

3- Chat suporte

O “chat suporte” é a principal ferramenta no que diz respeito ao processo de atendimento humanizado. Nessa opção, o cliente consegue sanar suas dúvidas em uma conversa que ocorre em tempo real.

Para facilitar o processo de atendimento, antes de começar o chat é preciso escolher o assunto e o serviço. Dessa forma, além do contato ser especializado, ele também é categorizado de forma adequada no sistema.

Ambiente virtual focado na experiência do usuário

Com as três diferentes formas de buscar atendimento, o cliente ganha autonomia para tomar decisões a respeito da sua própria navegação. Ter a possibilidade de escolha na forma de resolver suas dúvidas faz com que cada cliente se sinta acolhido pelo sistema, aumentando a chance de sucesso na comunicação. 

O processo de experiência do usuário preza não apenas pela solução do problema, que é considerado o mínimo, mas também pela maneira como o processo de resolução impacta a percepção de cada cliente. Além de melhorar a resposta, o modelo adotado também amplifica a satisfação ao fim do processo.

Vantagens com a mudança no atendimento

Como já mencionado anteriormente, uma das principais vantagens da nova plataforma do Imobia é dar autonomia para o cliente determinar o seu caminho no processo de atendimento. Ao fazer essas escolhas, o cliente sente que o processo de atendimento não é genérico, e exerce sua liberdade para ter uma experiência mais genuína e personalizada.

A agilidade também é fator fundamental para o sucesso do novo modelo de atendimento humanizado. A celeridade em processos com poder de escolha é notável e a rapidez se reflete em segurança, conforto e em retornos positivos por parte dos clientes.

Atendimento humanizado na prática

Com a alteração do modelo de contato, o cliente passa a se sentir uma peça importante na rede de comunicação do serviço. Primeiro, porque todo o feedback que ele consegue deixar no sistema vai ser usado a seu favor, refletindo em melhorias futuras. E, principalmente, porque as pessoas sabem que estão sendo atendidas por outras pessoas, e não por robôs programados, já que robôs são famosos pela falta de capacidade de compreensão e empatia.

Quando a comunicação consegue reunir personalização e eficiência, faz com que os clientes se sintam seguros, bem atendidos e especiais, ou seja, o atendimento humanizado é concretizado.

Receba um atendimento humanizado, clicando aqui